不久前，三星在德国召开了一场盛大的新品发布会，其中包含了万众期待的三星GALAXY Note 3手机。一直以来，三星旗下的两大产品线GALAXY Note系列和GALAXY S系列，都是支撑三星长期位居全球智能手机行业霸主的重要保障，但是就在疯狂的销量背后却也隐含着不容忽视的手机售后问题。《经济半小时》记者进行了调查。

　　一、每天死机二三十次，三星智能机陷“字库门”事件

　　这是2012年5月三星集团在英国伦敦举行的一场新品发布会，在这场发布会上，三星手机GALAXY S系列第三代智能手机S3被隆重推出。

　　这款被三星联席首席执行官申宗钧誉为“最卓越”的智能手机在全球市场表现不凡，在随后的短短50天内就取得了百万部的销量，此后的2012年第三季度，这款手机更是以1800万台的销量力挫群雄，成为全球最受欢迎的手机。

　　

 

　　陷“字库门”频繁死机的三星智能手机

　　就是在这个产品热销的2012年的9月，北京消费者小金成为了三星这款手机的用户之一。

　　消费者金女士： 9月份从京东上买的。

　　《经济半小时》记者：当时花了多少钱?

　　消费者金女士：4180多元。

　　小金的这部手机是三星公司和国内电信公司联合推出的合约机，4000多元的价格对当时刚刚大学毕业的她来说不是笔小数目。当时小金也想到购买过网上更便宜的所谓水货，但为了产品更有保障，她还是多花了些钱，在正规的渠道购买这部正品行货三星手机。

　　消费者金女士：当时也是看重三星是一个大品牌，觉得它应该不管是售前售后应该都挺可靠的。

　　小金说，自己很爱惜这部手机，使用的时候很小心，也从没有刷过机。但尽管如此，今年6月份，使用还不到9个月的这部手机出现了问题。

　　消费者金女士：应该就是5月底到6月初这段时间，然后就开始频繁地死机，有时候可能放在包里，然后别人打电话的时候，他其实也打通了，但是我这边不知道，然后重新开机的时候也没有老派显示未接来电，就会错过挺多通话的。

　　无奈之下，小金将手机送到三星的服务中心维修，一位工作人员接待了她，在一番检查之后，他告诉小金，他手机出现的这种情况，是手机软件的冲突引起的，解决这个问题只需要把手机刷一次系统就可以解决。但售后服务中心刷完手机系统之后，小金的手机却依然还是频繁的死机。问题依旧存在。

　　消费者金女士：没到大概半个月左右，然后还是一样的死机，就持续了半年左右，手机一直在死机。

　　《经济半小时》记者：频繁到一个什么样的程度?

　　消费者金女士：就是每天大概死二三十次的那种，就是一直只能是硬拔电池或者是强制地关机。

　　《经济半小时》记者：一天死二三十次。

　　消费者金女士：就有的时候最频繁的时候开机几分钟，两三分钟动两下它就会死，完全没法使用了。

　　小金又找过两次三星的服务中心，可每次得到的维修意见都是相同的，直到现在，已经刷过三次系统的手机，频繁死机的问题完全没有得以改善。心生疑惑的小金决定问问其它的手机维修点。在这家私人维修点，维修师傅一听说是三星S3手机死机的问题，很快给出了答案。

　　维修师傅：它的字库坏了。

　　那么什么是手机的字库呢?

　　维修师傅：就是主板上的一个芯片坏了，就是它的存储芯片。

　　这位维修师傅告诉小金，简单的说字库，就是三星S3手机主板上的一块芯片，他认为，是由于这块芯片设计上的一些缺陷，在频繁的引发手机死机的故障。解决这样的问题，需要更换成升级后的芯片，才能解决手机频繁死机的问题。

　　金女士：换完了就没事了?

　　维修师傅：对，你换完以后，它就好了，原厂的字库都有这个问题，换完以后，就修改过来了，明白了吗?

　　这位维修师傅说，三星手机字库问题并不少见，现在他自己手里在修的就有三台。

　　金女士：什么样的机型最容易出问题?

　　维修师傅：就是三星7100，这不还有一个要换的嘛。

　　金女士：这个就是啊。

　　维修师傅：嗯。

　　金女士：就是那个Note2。

　　在市场上听到了这样的介绍，小金立刻在网络上进行了查询，查询的结果显示，在搜索网站上输入搜索关键字“三星字库门”，相关结果超过103万条，在微博上搜索“三星字库”也有817条结果，此外，由遭遇三星字库门的消费者所建的QQ群不少于6个，最大的一个群成员达到400多人。而这些遭遇字库门的手机一般以NOTE系列及S系列最为常见，大家共同反映的基本表现，就是自己的三星手机突然无法开机，这种现象也被网友们调侃为手机“变成砖”，这样的消息让小金对自己的三星手机开始了担心，为此，她再次找到了三星的服务中心，但是这里的工作人员坚决否认她的手机是字库问题造成的。

　　金女士：那是不是字库出了问题啊。

　　三星工作人员：字库没关系。像这种情况，都是软件，没别的问题。

　　虽然提出了维修的要求，但这一次，三星的维修工作人员，采取的维修处理方法依然是刷机。这已经是短短五个月内，小金的手机第四次被刷机，这样的维修结果让她很是失望，她认为，三星坚持不承认手机是字库问题，其实就是不愿意承担更换字库的费用。那么，三星对于认定字库出现问题的手机，是否能够保修呢?

　　《经济半小时》记者在网上搜索后也发现不少类似案例。在北京的刘女士，2012年9月购买的S3手机使用11个月以后突然死机变砖，被三星特约维修点认定为字库脱胶，不予保修，报价760元;

　　在武汉，这位叫“爱茜茜的冯十八”的网友发微博称，自己购买的行货NOTE2出现字库门，被三星官方授权维修点告之：自己使用方法不当，不在保修范围内。另一位网友“XIN如栀水”说自己的NOTE2使用2个月之后字库烧坏，三星说不在保修范围，很想问问三星到底保什么，买行货到底有什么保障?

　　在上海，网友“飞轮韦博”称：三星S3字库坏了，不保修;网友“野蛮萨撒野”说，他和同事买的NOTE2虽然在保修期内，但是因为字库门都不保修;

　　在河南，郑州的一位网友称：三星NOTE2发生字库门，在保修期内也不保修;

　　在西安，网友潮人王同学说自己买的联通合约机三星S3行货不保修字库，手机变砖头。

　　这些消费者都声称自己是在正规渠道购买的三星手机，但在保修期内，却又无法享受到字库保修的服务，而根据三星官方维修点的报价，他们更是承担不起，北京李先生的三星S3手机问题在被认定为字库造成的以后，两家三星官方维修点的报价分别为780元和2000元。在这些让人无法猜透的维修价格体系面前，更多的消费者只能被逼无奈的转而选择价格更为便宜的私人维修点进行维修。《经济半小时》记者也试着联系了其中一家。这家维修点的负责人告诉记者，从他们这儿卖出的三星手机因为字库问题返修的比例的确不低。

　　维修点负责人：这是我们的维修记录，9月份十几个。

　　《经济半小时》记者：一共是有13个?

　　维修点负责人：对对。

　　《经济半小时》记者：那9月份一共报修的有多少?

　　维修点负责人：一共，我算一下，60个。这么算一下，是20%多。

　　这位负责人说，在他们店里销售的其它手机也会出现因为字库故障而返修的情况，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率远远高于正常比例。

　　《经济半小时》记者：比如说一个其他手机正常的返修率大概是在多少?

　　维修点负责人：非常少，卖200个能出现一个吧。三星的比较普遍。

　　《经济半小时》记者：是一个什么样的比例?

　　维修点负责人：20%左右。

　　《经济半小时》记者：最主要的机型是什么?

　　维修点负责人：S3系列，全系列，包括9300、9305，还有9302之类的，还有note系列，7100系列的，都有这个问题。主要就这两个系列。

　　二、“字库门”背后或存更大设计缺陷，三星官方解释遭广泛质疑

　　从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，高价维修，已经成为众多三星手机机主的共同遭遇。那么到底是什么原因导致了三星手机字库损坏?《经济半小时》记者带着疑问进行了采访。

　　前摩托罗拉高级工程师张晓龙：这个存储芯片相当于你这个电脑硬盘，硬件存储芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。

　　在北京，《经济半小时》记者带着消费者关于三星手机的字库门疑问，见到了曾任摩托罗拉高级工程师的张晓龙，他告诉记者，所谓的‘字库损坏’‘字库脱落’这些说法其实都是不太准确的，因为如今手机发展已经进入智能机时代，早已不存在‘字库’的说法，‘字库’还是功能机时代的概念。

　　张晓龙：在功能机时代的时候，很多程序，很多手机的程序，和他的字库信息是存储在一个专用芯片里面，一些售后和维修人员就习惯把这个存储芯片称做字库芯片。那在智能机时代，这个存储芯片它的功能已经远远超越了存储字库。

　　在张晓龙看来，在智能手机时代，存储芯片的功能远不是“字库”所能概括的，更准确的表述应该为EMMC存储芯片损坏，而现在网络上很多消费者把三星手机上的存储芯片故障称之为‘字库门’，这在某种意义上，是把三星手机出现的这个问题的严重程度，给说轻了。张晓龙的这一观点，也得到了移动互联网产业联盟秘书长李易的认同。

　　移动互联网产业联盟秘书长李易：其实就是系统级的控制芯片。这个内存芯片，它出现了故障，那么整个系统就没有办法加载，它就没有办法驱动。它的作用是非常非常重要的。

　　前摩托罗拉高级工程师张晓龙：(字库)这个(说法)容易误导其他人，误导消费者，感觉好像是一个很小的一个事情，但实际上，这个存储芯片是非常重要的。

　　采访中，张晓龙和李易一致认为所谓“字库损坏”导致手机“变砖”的说法或将问题的严重性淡化，芯片损坏其实是更为严重的问题。不过通信业观察家飞象网总裁项立刚也表达了不同的观点。

　　飞象网总裁项立刚：不能说把它淡化了，如果它归结到这个字库门，或者是字库出了问题，那肯定就是在这个字库中间，它存在问题。

　　项立刚认为，手机“变砖”的可能诱因很复杂，不能简单归结为芯片问题，软件的逻辑指令出现细微错误也可能导致死机。如果没有进行具体的研究，比较难进行判断。但是李易却认为，问题很明显是由三星产品设计本身存在缺陷造成的。李易告诉《经济半小时》记者的观点是，三星手机的设计缺陷主要在于三星手机的主板设计不合理。而张晓龙的观点则认为，三星手机的问题，很可能出在存储芯片的擦除指令存在着缺陷。

　　张晓龙：三星在升级安卓4.0的时候，安卓4.0的内核代码里面会调用这个逻辑，这个逻辑本身是存在缺陷，有一定的概率，会在擦除存储芯片某一区域的时候，导致这个存储芯片被硬件所损。

　　张晓龙告诉《经济半小时》记者，在手机制造行业里，像三星手机出现这种产品质量问题的现象，一般的几率是非常低的。因为一款手机上市，通常有着严格的测试，如果是因为设计不当，在测试的过程中，公司的技术人员会很容易查出这些故障，按照正常的生产流程，大公司的产品几乎不会出现这样明显的缺陷。但这次三星手机在多款手机型号上出现存储芯片故障，让这位业内人士也猜不到三星手机生产检测的流程为何出现了这样的失误。

　　而在采访中，一些业内人士也有另一些观点，他们认为此次三星“字库门”事件，是要归结为三星产品的稳定性问题，他们认为行业的竞争越发激烈，或许是由于产品急于上市抢占市场，缩短了研发时间，而带来产品质量出现稳定性的隐患。

　　ChinaBBB互联网国际采购平台CEO谢玉芬：所以呢，它就没有给出足够的时间，去做一个相应的测试，譬如说，一个稳定性的测试啊，老化测试啊。或者是在生产的过程中，就是说对于批量来的供货，没有给出足够的测试。

　　谢玉芬认为，从加快产品推进速度的角度来说，这很可能就造成了厂家对产品细节的忽略。但上述这些结论，在奇虎360的手机安全技术总监张旭看来，都还需要进一步的资料来进行验证。

　　奇虎360张旭：我们猜测也许有这么几个原因，那么第一个是芯片本身的损坏，然后还有一个比如说芯片的焊接的过程中间出了问题，导致说接触不良，或者短路，还有一种就可能说由于用户的自身使用的原因。

　　张旭告诉《经济半小时》记者，继去年12月三星Galaxy S3手机被用户投诉遭遇“字库门”后，今年四五月，三星另一款手机Galaxy Note II同样频繁曝出因“字库”损坏变砖，但是三星官方却一直没有做出任何回应，这种讳莫如深的态度，使得即便像他们这样的业内专业人士，也很难从已经批露的信息中对字库门的原因做出准确的判断。

　　那么到底是消费者操作不当还是厂家设计缺陷?面对围绕字库门的各种争论和质疑，三星官方是什么态度?《经济半小时》记者一直尝试对三星公司进行采访，但是在多日的联系沟通之后，三星针对记者提出的问题，于2013年10月18日晚间，三星(中国)投资有限公司仅给予了一份简单的书面回复，书面回复内容如下：

　　首先，《经济半小时》记者问到：从“突然死机”到“无法开机”再到“字库损坏”，三星如何看待“字库门”问题?引起“字库门”的主要原因到底是什么?

　　三星回答是：一直以来，我们都致力于为广大消费者提升产品品质和用户体验。上述问题，是我公司初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号存储器固件问题，目前这一问题已经得到解决。为了解决此问题，建议使用相关问题型号的顾客自行固件升级或访问附近的三星授权维修站。

　　第二：对于消费者不满，三星都采取了哪些措施?

　　三星回答是：我公司为了解决此问题，从12年11月开始提供FOTA(Firmware On The Air)固件升级，顾客可以简单地进行升级操作。针对遇到此问题并访问三星授权维修站的顾客，我们提供了免费的维修服务。

　　第三：三星哪些机型陷入“字库门”问题?维修比例达到多少?是否有过统计数据?

　　三星答复是：该问题在初期生产的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型号中发生，不良率极低。我们从继续提升顾客服务的角度，保持与顾客的沟通，确保出现的问题能够得到妥善解决。

　　那么，这份三星官方首次给出的这份答复是否能够解答“字库门”的原因和公众的疑虑呢?《经济半小时》记者也联系了几位业内人士，他们都表示对这份答复感到失望。

　　前摩托罗拉高级工程师张晓龙：我就觉得它这个回复实在是太官方，太狡猾了。实际上没有一个正式的，至少态度上是有问题的。

　　张晓龙告诉《经济半小时》记者，所谓固件，指的是固化的软件，那么如果真如三星所说，引发手机突然死机变砖的原因不是硬件，而是软件，那么使用这些固件的产品都会产生问题，不良率应该极高，这与声明的第三条无疑自相矛盾。

　　张晓龙：他说这个故障率很低，如果是固件的故障，由于设计原因造成的话，那么就意味着所有的手机都存在这个问题。

　　而不管是硬件问题还是软件问题，张晓龙认为，都应该算是三星自身的产品缺陷，三星都应该对此负责，但在此之前，三星官方从未承认过这一事实，当然就谈不上采取了应对措施。

　　张晓龙：正常情况下，如果是你的设计原因造成了这一故障，你应该主动告知用户或者主动召回，因为三星没有公开的官方承认过这个问题，所以它肯定不可能发过任何公告关于这一问题，所以第二点的回应是一个虚假的回应对吧。

　　而移动互联网产业联盟秘书长李易更是直指三星偷换概念。如果真如三星所说，消费者所遭遇的手机死机变砖是固件引起的，只要通过软件升级就可以解决，就不会有更换硬件之说，更不会产生费用。

　　李易：我认为他这个问题叫偷换逻辑，如果三星这样理解的话，那么不应该出现消费者手机出了问题以后，要花那么多钱，换所谓的字库芯片，如果是这样子，那老百姓很高兴，要么自己回家，会懂得，就升级这个FOTA(Firmware On The Air)不懂得还应该拿着这个零售件，因为这个零售件免费为他，因为FOTA(Firmware On The Air)这个东西就是刷一下就好了，那为什么会出现消费者的投诉，因为要花这么多钱来做这个事我觉得这个本身是前后矛盾的。

　　而奇虎360的手机安全技术总监张旭认为，究竟是软件还是硬件问题，不管是对他们这样的业内人士，还是对于普通消费者，三星的这份回复依然没有披露足够的信息来解除疑惑。

　　奇虎360手机安全技术总监张旭：我们想验证这个问题的话，其实就有一个很简单的办法，就说如果三星告诉我们到底是哪个版本是S3，或者是note2这个手机有问题，那么我们去找一部有问题的手机，那么按照三星的这个，它给出的一个方案，我们能够把死机的这个问题重现出来。完了以后的话，说我们再通过三星FTOA的升级，把这个手机升级到新版本，然后这个时候再按照刚才的这个方法，发现这个手机就不会死机了，那么我们就认为这个问题确实是软件问题，也可以通过软件升级来解决的。

　　三、三星轻描淡写“字库门”，律师建议处罚不诚信企业

　　从消费者的消费遭遇，到三星公司在北京维修点的实地调查，到多位业内人士的热心讨论，直至最后，拿到三星公司给予的一页纸的字库门问题的说明，整整十多天的调查过程中，我们从头到尾，都没有看到一个消费者消费权利得到任何尊重的痕迹。三星公司部分型号的手机存在“字库门”的事件，到底是手机字库问题还固件问题?对于普通消费者来说，其实并不重要，重要的是，购买了一台不合格的手机，消费者为什么得不到法律，法规规定的能享有的消费权益。三星公司一页纸的说明，是解决不了消费者消费权益受损问题的，《经济半小时》专门就这些问题采访了北京律师协会消费者权益保护专业委员会的负责人，了解在法律层面上，三星公司在字库门事件中让手机用户遭受了怎样的侵害。

　　事实上，三星手机频现“字库门”，究竟是业内人士直指芯片问题还是三星所称的存储器固件问题，到底是软件问题还是厂家硬件上的设计缺陷，对于普通消费者来说或许都不重要，无论是硬件还是软件，消费者购买的是一台整机，一切质量问题，厂家都应该按照法律规定，保障消费者的消费权益。《经济半小时》记者就此听取了律师具体给出的解释。

　　北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌：手机经营者，他应当保证这种手机应当具有的功能 在保修期内或是正常使用范围内，出现了不能开机或者出现了其它情况，这都是经营者的问题，经营者没有任何理由来推卸三包的责任。

　　邱宝昌告诉《经济半小时》记者，国家规定的手机三包政策《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，作为我国保护消费者权益的一项规章，是由国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布的。其中第八条明确规定：移动电话主机三包有效期为一年;第十条明确提到：在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，应由修理者免费修理。

　　但是在采访中，这些手机出现字库门问题的消费者，却没有得到免费维修的待遇，甚至被三星官方修理部门界定为消费者自身操作不当造成的，向消费者索要维修费用。对此，邱律师也表达了他的看法。

　　邱律师：我认为这是极不公平、极不合理的殿堂告示，实际上是无效的，免除了自己应当承担的法律责任，如何证明是消费者不当使用的，自己故意行为或者其它行为，消费者只要在正常使用范围内出现这些问题，就属于质量问题，或者有的是缺陷问题，你不能认为你设定的一些理由，都可以推成是消费者使用不当。哪一方面是属于消费者使用不当?事先是不是告诉消费者如何正确使用商品的说明?不能够免除自己应当承担的法律责任，而强加给消费者额外的义务。

　　而一些消费者，在经过三星官方的数次维修后，手机依然不能正常使用。邱宝昌认为，这类消费者应该享受到三星的免费换机服务，因为根据我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条的规定，手机经两次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中的修理记录，销售者应该免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》对免费换机服务的规定

　　三星手机 “字库门”到底是普通的质量问题还是产品缺陷?邱宝昌认为，国家相关的产品质量主管部门还需引起高度重视，尽快给出权威认定。

　　邱宝昌：应该要加以调查、分析是什么原因造成的情况。如果是质量问题，三星的责任，它如果推托责任，依据产品质量法和消费者权益保护法，应该对这些不诚信的企业进行处罚。

　　半小时观察：对消费者的尊重不能缺位

　　通过央视财经频道记者十多天的调查，三星公司从去年十二月份，就暴露存在的一个手机产品缺陷问题，这次完整的展现在了消费者的面前。几千元一台的手机，对于普通消费者来说，不是一个小数目，但三星公司明知自己产品存在缺陷，却一直保持沉默，避重就轻的规避着法律要求的义务和责任。从去年12月份至今，面对维修市场上，互联网上日渐增多的用户投诉，三星公司从未发表过任何官方的公开声明，以及处理此事的办法。有一个道理，任何企业都是明白的，谁把消费者放在心里，消费者就捧谁，但谁要欺骗伤害消费者，消费者也一样会用真实的行动回击他。

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